Assistance médicale
Europe Assistance a enregistré 12.000 appels pour de l’assistance médicale durant l’été 2011 (juin, juillet, août). 23% des patients pris en charge par l’assisteurs ont nécessité un rapatriement par avion. 70% des patients se trouvaient hors de France lors de leurs appels et 40% des interventions réalisées concernaient des accidents ( fractures, entorses, contusions). Enfin, la filiale de Generali a également rapatrié les dépouilles de 217 Français décédés durant leurs vacances. Pour Mondial Assistance, l’assistance médicale est en forte progression. L’enseigne totalise 5.615 ouvertures de dossiers médicaux en juillet et en août, ce qui représente 2% du total de son activité. L’activité médicale est en progression de 17% par rapport à 2010, qu’il s’agisse de dossiers ouverts en France ou à l’Etranger. Enfin, la filiale d’Allianz enregistre 2.108 rapatriements médicaux en France et à l’étranger par avion.

Assistance automobile
En ce qui concerne Mondial Assistance, plus de 200.000 dossier d’assistance automobile ont été ouverts durant l’été (83% du total de l’activité saisonnière de l’enseigne). 95% des interventions automobile ont eu lieu dans l’hexagone et 5% à l’étranger (dont plus de 31 % des interventions en Espagne). Mondial Assistance a constaté une augmentation des événements de vandalisme sur les véhicules en France de façon plus marquée en juillet : +13% et également en août : +9%. Pour Europ Assistance, près de 128.000 automobilistes ont fait appel à ses services pour des dépannages sur les routes françaises et européennes. La majorité des interventions a eu lieu sur le territoire français (96%), contre 4% à l’étranger, notamment dans les pays européens limitrophes (Espagne, Italie, Belgique) ainsi qu’au Maroc.

Le Maghreb boudé
A causes des nombreuses tensions politiques, les pays du Maghreb enregistrent une baisse d’activité que ce soit en assistance médicale comme en automobile. Pour Mondial Assistance, le nombre de dossiers ouverts sur la Tunisie a chuté de 20% par rapport à la saison passée en automobile alors que Europ Assistance enregistre une chute des demandes d’assistance de plus de 30% par rapport à 2010.

Un pic d’activité le 16 août
Pour Europ Assistance la journée du 16 août 2011 a connu le plus grand pic d’activité, avec 289 victimes ayant nécessité l’intervention des équipes médicales (soit 3.414 appels traités par les 105 téléopérateurs). Mondial assistance de son côté a également enregistré un pic de l’activité ce même jour avec 16.700 appels.

Maladies, accidents ou intempéries capricieuses, nombreux sont les risques qui peuvent gâcher votre parcours. L’assurance annulation vous permet alors de vous couvrir face à ces aléas de la vie courante, et vous dédommage des conséquences de votre voyage avorté…

Retrouvez notre dossier complet sur le sujet, et retrouvez toutes nos vidéos sur News Assurances Live.

Voir toutes nos vidéos sur le site live.news-assurances.com

Pour être effective, l’assurance annulation doit bien sur avoir été souscrite au moment de l’achat du billet, 72 heures au plus tard. En cas d’annulation par le client, celui-ci doit envoyer une demander immédiatement à l’agence afin de prévenir de l’intervention d’un événement qui fait obstacle au voyage, par lettre recommandée de préférence la date faisant foi. Le plus tôt sera le mieux, à la fois pour faire valoir vos raisons et pour que les frais soient les moins élevés. Des pièces justificatives vous seront demandées dans tous les cas (certificat médical, attestation de l’employeur etc.). Si c’est le voyagiste qui annule, l’agent est censé effectuer les démarches lui-même, les délais étant généralement de 3 semaines à un mois et le montant des indemnités fixé par un barème contractuel.

Attention cependant à ce que l’événement en question soit pris en compte par les conditions d’annulations et ne fasse pas partie des exclusions de contrat qui sont souvent nombreuses (et précisées dans le contrat). Ne sont pas garantis tous les événements prévisibles au moment de la souscription de l’assurance car réitérés ou causés par une maladie antérieure : les rechutes par exemple ou le décès d’une personne gravement malade, et souvent même les accouchements. Le cas de force majeure, c’est-à-dire qui se produit indépendamment des deux parties (grève, terrorisme, catastrophe naturelle) n’engageant donc la responsabilité ni du client ni de l’agent, ne sont généralement pas pris en charge. Dans les cas de voyage en groupe, si un nombre de personnes fixé au préalable n’est pas atteint, le client se verra généralement remboursé mais pas dédommagé.

En cas de litige, c’est-à-dire si le voyagiste refuse le dédommagement du client alors que ce dernier considère qu’il lui est dû d’après le contrat, plusieurs possibilités existent. Avant d’engager une éventuelle procédure, il est possible d’avoir recours au Syndicat national des agents de voyages (SNAV) qui a mis en place un service litiges. Le SNAV intervient alors en tant que médiateur entre le client et l’agent et cherche un règlement à l’amiable. Si votre empêchement est connu plus de 7 jours avant la date de départ, avec l’accord de l’agence, il est aussi possible de se faire remplacer par quelqu’un. Cette personne prend alors en charge tout ou une partie du coût du voyage mais l’agence se tournera vers vous en cas d’impayé. Pour les billets de train, des sites sur lesquels il est possible de revendre les billets existent également.

L’assurance annulation prend donc en charge les frais d’annulation, à votre place. Plus l’annulation intervient à une date proche du départ, plus les frais retenus seront élevés. Cette échelle tarifaire, réglementée par loi, s’établit généralement comme ceci : si l’annulation intervient plus de 30 jours avant le départ, seuls les « frais de dossier » seront retenus, c’est-à dire une somme de 20 à 30 € par personne. Ensuite, le calcul s’établit selon un pourcentage : si la demande intervient entre 30 et 21 jours avant le départ, 25 % du montant total du voyage est conservé par l’agence, entre le 20e et le 8e jour avant le départ, la moitié de la somme est retenue et à moins d’une semaine, 75%. Si l’annulation est déclarée 48 heures avant le départ, le client perd généralement l’intégralité du prix du voyage.

Il faut savoir que ce barème fonctionne dans les deux sens. Ainsi, si l’annulation provient du fait du voyagiste, hors cas de force majeure, c’est à lui que revient la prise en charge de ces frais. Il arrive en effet que l’agence annule elle-même un voyage, parce qu’un certain nombre de personnes étaient nécessaires, pour des raisons économiques ou techniques. Sa responsabilité est alors engagée, et c’est alors à elle d’indemniser le client, car il y a un préjudice. Si l’agence annule par exemple un voyage 5 jours avant la date de départ prévue, il doit donc lui rembourser la totalité du voyage, à laquelle s’ajoutent les 50% du prix du voyage, en tant qu’indemnisation.

L’agent de voyage est obligé de proposer une prestation d’assurance annulation au client. « Cette démarche entre dans sa mission d’information. Ensuite, libre au client de la souscrire ou non » précise Valérie Boned, secrétaire générale déléguée du Snav, l’Organisation nationale des professionnels de voyage. Votre voyagiste vous propose un forfait multirisque complet, qui prend en compte les l’annulation avant le départ, assistance rapatriement et la perte de bagage. Souvent, les clients hésitent car la carte bleue prend en compte un certain nombre de situations courantes telles que les maladies. Ces packages proposé par l’agence présentent l’avantage de couvrir des causes d’annulation plus étendues, telles que le fait de trouver un emploi, un examen scolaire, une convocation administrative ou un conjoint qui tombe malade qui ne sont pas prises en compte par l’assurance de la carte bleue.

Les assureurs spécialisés dans le tourisme proposent désormais des contrats qui ont connu une évolution importante avec les événements survenus récemment : éruption volcanique, risques sanitaires telles que les grippes aviaires, guerres civiles (printemps arabe en Tunisie ou en Egypte par exemple) sont prévus par certains assureurs et ne constituent plus des cas de force majeure, qui alors ne seraient pas remboursé. Valérie Boned, directeur des Affaires juridiques du Snav conseille ce type d’assurance « lorsqu’on veut une couverture qui va plus loin, et pour des destinations particulières ». Ces assurances spécialisées présentent également l’avantage de couvrir des situations particulières qui rentrent en compte dans des tourismes spécifiques ou de luxe.

Au moment de l’achat d’un billet, l’agence peut vous proposer un petit supplément pour couvrir l’annulation. Attention à bien lire les conditions, l’assurance UFC Que Choisir s’est notamment exprimé contre l’assurance proposée par la SNCF, dont les mesures sont trop restrictives : la déclaration doit avoir lieu jusqu’à une heure après l’heure du départ, le client étant couvert en cas d’accident dans le transport mais pas en cas d’accouchement par exemple. Surtout, cette assurance n’est souvent pas nécessaire pour des cas que la SNCF prend automatiquement en charge, ou si le billet est remboursable…

Pour les séjours à l’étranger, les circuits ou les locations, il convient de souscrire une police spécialisée. A partir de 8 euros Mondiale Assistance, par exemple, garantit l’annulation de séjour dans le cadre d’un pack standard à hauteur de 5.000 euros. Elle intervient en cas de maladie, accident ou décès y compris de la personne accompagnatrice moyennant une franchise de 30 euros, selon les termes. Europe Assistance de son côté prend en charge l’annulation d’un voyage pour « toutes causes justifiées ».

Votre carte bleue contient souvent un éventail de garanties comprenant l’annulation de votre voyage. Attention, ne sont couverts que les frais payés avec la carte. Les garanties dépendent du type de carte de crédit : American express, Visa ou Mastercard n’indemnisent pas de la même manière. La première prévoit, une prise en charge à hauteur de 10.000 euros par personne et par voyage, une Gold, à concurrence de 4.500 euros. La MasterCard assure une garantie d’annulation de voyage de 10.000 euros en cas de préjudice matériel et si l’annulation intervient au maximum 10 jours avant la date de départ.

Au départ, l’assistance était uniquement axé sur les déplacements à l’étranger, comprenant entre autre une prise en charge des rapatriements sanitaire ainsi qu’une assurance annulation de voyage et perte de bagages.

Depuis, les actions d’assistance se sont étendues à d’autres secteurs : l’assistance auto, qui assure les dépannages et fournit un véhicule de remplacement; l’assistance médicale pour les besoins de soins et d’aide à domicile; les services à la personne proposant une assistance scolaire, ménage, jardinage, conciergerie; ou encore l’assistance habitat qui assure les réparations diverses (plomberie, serrurerie, maintenance…).

Une activité implantée sur le marché de l’assurance

Aujourd’hui les sociétés telles qu’Axa Assistance ou Mondiale Assistance voit leur croissance s’intensifier depuis 2009, avec un chiffre d’affaires avoisinant les 2Mds d’euros.

Selon le SNSA (Syndicat National des Sociétés d’Assistance), 1 Français sur 5 bénéficie des services d’assistance au moins une fois dans l’année. L’assistance automobile tient la plus grande part du marché avec 71% des dossiers concernés. De même, le secteur des services à domicile, qui affiche une croissance record de + 51%, sera probablement amené à jouer un rôle important pour la dépendance dans les années à venir.

Des produits spécifiques d’assistance et d’assurance sont maintenant proposés aux membres Flying Blue.
• En cas d’annulation pour un motif garanti, les clients Flying Blue peuvent ainsi bénéficier du remboursement en miles de leur billet prime. Les frais de modification des billets primes « classic » sont également couverts.
• Outre la garantie annulation, des garanties d’assistance couvrant le rapatriement, les frais médicaux à l’étranger (jusqu’à 150.000 €), ainsi que l’interruption de séjour et l’indemnisation bagages sont également proposées.

Ces offres sont proposées pour toute réservation de billet prime sur Internet depuis la France, les Pays-Bas, l’Autriche, l’Allemagne et l’Espagne. Ces produits seront progressivement étendus à d’autres pays courant 2011.

« Ce nouveau partenariat illustre la stratégie d’Air France KLM d’offrir toujours plus de services à ses 18 millions de membres Flying Blue en élargissant le nombre de partenaires aériens et non-aériens, au nombre de 109 », commente Christian Herzog, directeur marketing du groupe.

En temps normal, la possibilité d’annuler ou de modifier un billet d’avion est offerte pour les classes affaires et premières, mais facturée pour les voyageurs en classe économique. Face à la crise du Japon les compagnies proposent toutefois des mesures commerciales ouvertes à tous.

Report sur 15 jours ou avoir sur un an

Pour ceux qui souhaiteraient modifier leur voyage vers Tokyo prévu entre le 11 et le 20 mars, Air France leur propose un report sans frais jusqu’au 23 mars. Cependant pour les voyageurs qui ne parviendraient pas à effectuer cette démarche, un avoir non remboursable valable un an est disponible. Il en est de même pour ceux qui seraient victimes de l’annulation de leur vol par les compagnies aériennes elles-mêmes. Toutefois ces informations sont susceptibles d’être modifiées en fonction de l’évolution de la situation au Japon.

Report jusqu’à 2 mois et annulation sans frais pour les compagnies nippones

Du côté de Japan Airlines, les passagers ayant des réservations pour des vols compris entre le 11 mars et le 10 avril pourront reporter leur voyage jusqu’au 11 mai, gratuitement pour les billets uniquement émis jusqu’au 11 mars. La compagnie ANA propose également une annulation gratuite ainsi qu’une possibilité de report jusqu’au 10 juin.

L’assurance voyage très utile

Certains voyageurs  pourront faire jouer leur assurance voyage si celle-ci a été souscrite au préalable. Depuis un an cette garantie couvre en générale les catastrophes naturelles, ainsi que les cas d’épidémie et les attentats terroristes. « Les voyageurs censés partir dans 15 jours au Japon se feront entièrement rembourser s’ils le souhaitent », explique Arnaud Visbecq, directeur commercial de Présence Assistance, « mais étant donné que nous ne sommes pas en période scolaire et que le Japon n’est pas une destination touristique particulièrement prisée, nous ne comptons aujourd’hui qu’une dizaine d’annulations ».

Malgré la crise, les annulations de départs restent rares semble-t-il. Aucun vol opéré par Japan Airlines n’a été annulé depuis le séisme et Air France affirme que deux avions pleins assurent la liaison Paris-Tokyo quotidiennement. Seul le CETO (Cercle d’Etudes des Tours Opérators) a suspendus jusqu’au 20 les voyages de l’ensemble de leurs membres. L’office du Tourisme japonais ne peut aujourd’hui communiquer le nombre des annulations volontaires recensées depuis la crise, la priorité étant à la gestion de la crise.

Le cabinet ALBINET propose ainsi, à tous les locataires souscripteurs de la garantie HAKUNA MATATA l’envoi automatique d’une compensation financière sans déclaration ni dossier de sinistre. En effet, si les conditions météorologiques n’offrent pas au minimum 3 jours de soleil pour un séjour de 7 jours ; les vacanciers seront dédommagés par l’envoi, sans démarche de leur part, d’une somme forfaitaire de 100 €.

Cette offre, créée par Aon France, est portée par l’assureur l’Européenne d’Assurances en association avec METNEXT, filiale de Météo-France, spécialisée dans la gestion du risque climatique.

En pratique :
Grâce au satellite Météosat 2, qui mesure le taux d’ensoleillement, de juin à septembre, quelque soit le lieu de vacances en France Métropolitaine, et pour moins de 3 jours de soleil par semaine, HAKUNA MATATA garantit l’envoi spontané d’un chèque de 100 €. Cette nouvelle garantie du Cabinet ALBINET est intégrée dans le pack ADAR (assurance annulation et interruption de séjour + garantie soleil).

Plus d’information sur www.aduciel.fr

Retrouver aussi plus d’information sur les offres d’assurances “garantie soleil”

Selon communiqué de presse

Grâce à l’application « Dos & Don’ts » qui intégre clips vidéo et programmes de langues, le Groupe Europ Assistance propose ainsi aux voyageurs de franchir en toute simplicité les barrières culturelles qui peuvent se présenter à eux lors de leurs séjours à l’étranger.

Avec « Dos & Don’ts », les voyageurs sont désormais en mesure d’éviter les impairs culturels souvent liés à un simple geste inopportun. Hochement de tête, signe de la main, orientation du regard sont en effet autant d’éléments du langage corporel qui peuvent être source de malentendus ou d’incompréhensions, parfois drôles mais également offensants, pour notre interlocuteur qui sont ainsi replacés dans le contexte culturel local de manière didactique et pédagogique.

Disponible d’ores et déjà en deux versions « Dos & Don’ts » pour l’Europe et « Dos & Don’ts Premium » pour l’Europe et plusieurs pays d’Asie (Chine, Inde, Japon, Corée, Thaïlande et le Vietnam), cette application innovante proposée par le Groupe Europ Assistance permet ainsi, grâce à ses nombreuses fonctionnalités, de développer la curiosité et l’intérêt du voyageur pour de nouvelles cultures et langues, d’abolir les barrières de communication linguistiques et culturelles et de se cultiver tout en se divertissant.

L’application « Dos & Dont’s », disponible aujourd’hui pour l’Europe et l’Asie sera enrichie dans les tous prochains mois par deux nouvelles versions : l’Amérique du Sud et le Moyen Orient, deux destinations où les coutumes sont bien ancrées et où quelques conseils seront de fait très utiles aux voyageurs.

Lancée à l’échelle mondiale, l’application « Dos & Dont’s » est conçue pour iPhone et iPod Touch et se télécharge sur l’Apple Store ou directement sur :
http://itunes.apple.com/fr/app/dos-and-donts/id387584937?mt=8 pour la version Europe

http://itunes.apple.com/fr/app/dos-and-donts-premium/id387585033?mt=8 pour la version premium Europe + Asie

Cette application est également accessible à partir du portail communautaire NetGlobers.

L’application « Dos & Dont’s » a été conçue et développée par Europ Assistance à partir du programme réalisé par la société de production belge, 43 Films asbl avec l’aide de la Commission Européenne (Lifelong Learning Programme) : « Fasten Seat Belts to the World Europe & Asia ».

Avec cette innovation, le Groupe Europ Assistance confirme sa capacité à simplifier la vie de ses clients, dans les situations exceptionnelles comme celles de la vie quotidienne, grâce à l’intégration des nouvelles technologies qui permettent plus que jamais une prise en charge humaine dès les premiers instants.

Selon communiqué presse

Concrètement, la garantie rembourse une partie de votre séjour si les conditions météo ensoleillées ne sont pas au rendez-vous. Les clients sont ainsi indemnisés automatiquement sans déclaration ni dossier de sinistre. En partenariat avec Aon, Europ Assistance et une filiale de Météo France, Pierre et Vacances propose cette couverture dans le « pack soleil » (multirisque et garantie soleil).

Début juillet, la loi de Bernard Kouchner sur l’action extérieure de la France a été adoptée. Elle prévoit notamment dans son article 13 que l’État peut exiger des otages libérés « le remboursement de tout ou partie des frais engagés à l’occasion des opérations de secours ». Autrement dit, une fois de retour sur le sol français, les personnes kidnappées pourront se voir présenter une facture. Sont concernés les touristes qui se sont rendus en toute conscience dans des zones du monde déconseillées par le Quai d’Orsay, principalement situées en Amérique Latine, Asie et Afrique.

Les agences de voyage pourront également être amenées à passer à la caisse et voir leur responsabilité engagée, excepté dans trois situations : « pour un cas de force majeure, si la faute est entièrement imputable au consommateur ou en cas de fait imprévisible et insurmontable d’un tiers étranger à la fourniture des prestations ».  Autrement dit la loi ne fait que rappeler les obligations contractuelles aux prestataires de voyages. Toujours est-il que les tour-opérateurs vont devoir réfléchir à se couvrir contre le risque d’enlèvement, car la facture pourrait s’avérer salée. En effet, ils auront tout intérêt à souscrire une telle assurance pour deux raisons au moins. En premier lieu rassurer leurs clients par rapport à la loi Kouchner. Ils pourront leur dire que leurs assurances couvrent les frais engendrés par les opérations de libération. En deuxième lieu pour être couverts en cas de demande d’assistance de leurs clients.

« Il faut savoir qu’en cas d’enlèvement les frais liés à la crise, c’est-à-dire les opérations de secours, la mise en place d’une cellule de communication et les conséquences financières de la responsabilité civile encourue par l’assuré, constituent deux tiers du montant global du sinistre, contre un tiers pour la rançon » explique Cécile Bernier, expert produit tourisme chez Hiscox.

Dans le cadre de son contrat « tourisme pro », Hiscox propose d’ailleurs de couvrir ce type de risque. Il prévoit notamment la prise en charge et la mise à disposition d’une cellule de gestion spécialisée dans les enlèvements. Il s’agit d’une extension qui couvre les honoraires des consultants spécialisés dans la libération d’otages qui s’applique sans limite de temps ni limite de moyen.

CP : Bowhaz-Flickr

Le parquet de Bobigny a ouvert dimanche une information judiciaire pour «vols et tentatives de vols aggravés» après l’interpellation de Lucie.R, une hôtesse de l’air âgée de 47 ans. Placée sous contrôle judiciaire, cette dernière était surveillée depuis quelques mois déjà par la PAF (Police de l’Air et des Frontières), elle a été interpellée à l’aéroport de Roissy. L’hôtesse qui travaillerait pour la compagnie Air France, pourrait avoir détroussé des centaines de passagers pendant qu’ils dormaient. Cette dernière aurait reconnu les faits lors de sa garde à vue.

Depuis le mois de janvier, ce sont 142 avions qui ont été concernés par ces forfaits, notamment en classe affaire. Les victimes, originaires d’Asie pour la plupart, voyageaient principalement sur les lignes entre la France et l’Asie avec beaucoup d’argent ou d’objets de grandes valeurs. Le montant du préjudice pourrait s’élever à plusieurs dizaines de milliers d’euros. L’enquête a également mis au jour des dépôts au Crédit municipal de Rouen de bijoux et de pierres précieuses par l’hôtesse depuis quelques mois. En perquisitionnant à son domicile, les policiers ont confisqué des chèques vacances, des chèques vierges ou encore des numéros de cartes bancaires dérobés depuis mars 2009.

Contactée par la rédaction de News Assurances, la compagnie Air France ne confirme pas qu’il s’agit d’une de ses hôtesses. Le transporteur ajoute que si par ailleurs, cette hôtesse appartenait bien à ses employés, il ne remboursera pas les passagers qui ont été volés, car il n’est responsable que des bagages en soute. Les voyageurs devront donc se retourner vers leurs propres assureurs pour se faire dédommager. L’hôtesse, elle, risque de très lourdes peines puisqu’elle aurait d’ores et déjà reconnu plus d’une vingtaine de larcins…

Après l’éruption volcanique en Islande, les voyagistes et les assisteurs essayent de trouver des solutions pour couvrir ce genre d’évènement. Et Depuis le 3 juillet 2010, c’est Thomas Cook qui propose aux voyageurs une nouvelle assurance optionnelle « Sérénité Totale », s’ajoutant au pack d’assurance multirisque, qui a la particularité d’intégrer la notion de force majeure

Les souscripteurs de cette assurance bénéficieront de l’ensemble des garanties de l’option en cas de survenance de catastrophes naturelles telles que tempête, ouragan, cyclone, tremblement de terre, tsunami, glissement de terrain, mais aussi d’événements d’origine humaine tels que les actes de terrorisme, les émeutes ou mouvements populaires, les catastrophes écologiques, et les grèves soudaines sans annonce préalable, ainsi que tout autre événement aléatoire, irrésistible et indépendant de la volonté de l’assuré et de celle de l’organisateur du voyage et/ou de la compagnie aérienne.

Outre cette application large de la prise en charge en cas de force majeure, intégrant les catastrophes naturelles mais également les actes d’origine humaine, l’option inclus aussi une franchise de 12 heures, une couverture avant le départ et pendant le séjour, ainsi que l’élargissement de l’indemnisation légale des clients. Les éléments compris dans le pack multirisques restent couverts, tels que l’avance de fonds et la mise à disposition ou l’envoi de médicaments sur place.

Les voyageurs ayant déjà réservé pour un départ à plus de 21 jours et ayant déjà souscrit une assurance Mondial Assistance pourront souscrire a posteriori à cette option. Les voyageurs ayant souscrit à l’assurance annulation uniquement pourront transformer celle-ci en assurance multirisques afin de pouvoir bénéficier également de cette option.